总公司推广使用的“三句话”是服务工作的一项重要内容，是星级化考核的一项重要指标。“三句话”的内容包括：对各站点第一位上车的乘客说一声“您好”；对主动出示各种证件的乘客道一声“谢谢”；对车内的秩序进行疏导、对特殊的乘客进行帮助、对出现的意外进行处置。其目的就是通过主动说话拉近与乘客之间的距离、化解车内矛盾、避免产生纠纷、减少客伤事故、建设和谐车厢、提高服务质量。这是乘客的需要、是公交发展的需要，是大势所趋、人心所向。正是由于意义重大，“三句话”一经问世即被放在了重要的位置，甚至成为了服务优劣的分水岭——说了，即有可能达到优秀；不说，最多评为合格。在星级化量化考核中，之于个人，只是“星”多“星”少的问题；之于线路，就是有“星”无“星”了——因为线路考核的是优秀率、是“优秀人数”和“被检查人数”的比值。比值越大，优秀率就越高，亦即星级化程度越高、个人的效益工资越高。这就充分表明，在服务工作的诸环节中，是否说好“三句话”、是否达到优秀的标准，直接左右着线路的星级化程度、左右着个人的经济收入。仅仅因为“三句话”，影响个人是小，影响到整条线路就可能被千夫所指了。

     由此可见，星级化线路的奖励作为效益工资的一个重要组成部分，受到的重视程度越来越高。而“三句话”在其中起到的作用举足轻重！

     国庆前后，受针刺、甲流等事件的影响，各线路客流都出现了不同程度的下滑、经济效益受到了不同程度的影响。时至今日，客流也难见回升，祈盼效益回暖只能是一厢情愿。面对经营生产中出现的困境，与其被动等待，不如主动出击，变被动为主动。在客流无法把握、交堵不可改变、油（气）耗加大在所难免、安全存在一定变数、各项生产指标难以完成、经营效果难言乐观等种种不利条件下，说好“三句话”却相对简单，只要稍加努力即可做到、做好，真真切切的向服务要效益。同时通过大练内功，树立崭新形象，提升服务水平，争创星级化线路，保证或维持较高的收入水平。政府出资买服务，企业循序求发展，个人从中得实惠，一举数得，何乐而不为？

     在当前特定的背景和环境下，如果依然迷茫或尊口不开，就显得与企业的发展和要求格格不入了。说轻了，愚蠢及至，给钱都不要；说重了，就不是一名称职的员工，哪怕在其他方面做得再优秀、再出色。