公交司、乘在客运服务中受的委屈大体可分为两类：一类为“斯文一点”的委屈。轻则态度冷漠，不理不睬或是闲言碎语；重则恶语相加，无故投诉;另一类是“蛮不讲理的”委屈。这种委屈轻则指桑骂槐、无理取闹；重则拳打脚踢。但不管是“斯文一点”的委屈也好，“蛮不讲理的”的委屈也罢，都是让大家不能接受的，是对公交司、乘辛勤劳动的蔑视甚至是对人格的侵犯。

     世上没有无缘无故的抱怨与误解，导致公交司、乘人员受委屈问题发生的原因既有许多客观因素，也有司、乘自身的主观因素，或许是由于有的司、乘在服务时，对出现的乘客不满意的问题及情况没有做好宣传、解释或工作方法不当，态度生硬，引起群众情绪抵触造成的；或许是由于个别乘客素质低下，对司、乘人员的工作不屑一顾，将司、乘人员对他的礼貌、忍让看成是一种软弱而造成的。

     找到了产生问题的原因，也就不难找到解决问题的方法，首先，如果是因为我们自己做得不到位，那就要“自我治疗”，就要虚心接受批评，正视自身的不足并加以改正；如果是乘客的原因，则应对乘客予以谅解，态度和蔼地予以说明；对于少数素质低下、态度冷漠的人，指出其不当之处，使其心服口服；如果是碰到无理取闹的人，就应该挺直腰杆，理直气壮，在向广大乘客宣传、说明真相的同时，及时报警，依靠组织的力量妥善处理。一方面，乘客和公交职工要相互谅解，另一方面，我们也要反思，如何改善服务。实际上，就绝大多数而言，乘客并非不讲理，乘客发脾气，多半是对我们的服务存在着误解，如果换位思考一下，这恰恰说明我们的工作还做得不细致、宣传不到位，改进完善自身的服务，更是一个重要而必不可少的方面。

     就乘客角度而说，也应该看到，就目前的交通状况与客流情况而言，公交职工是付出了辛勤的劳动的，应该用善意的目光，而不是该用对立的态度、最坏的恶意，来看待他们的工作。——只有相互理解，公交的服务与市民的出行才能在在双方的努力下才可能变得更加 “惬意”和“温馨”。

     总之，公交司、乘人员在受到乘客误解和不公正待遇时，千万不能心急气躁，意气用事，否则极易使本来并不复杂的事情变得后果严重。要冷静地分清情况，区别对待。对确属乘客误解我们的，要坚持耐心解释、做到骂不还口、虚心接受，但是面对少数 道德败坏的人员，绝不能姑息迁就，必须坚决回击，以维护公交司、乘人员的人格和正当权利。